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ISO/IEC20000是信息技术服务管理体系（Information technology -
Services management），它于2005年12月15日发布，ISO20000分为两部
分，ISO20000-1是规范、ISO20000-2是实践规范；ISO20000-1转化为我
国国家标准号为GB/T24405.1-2009，与2009年9月30日发布、2009年12月
1日实施；ISO20000-2转化为我国国家标准号为GB/T24405.2-2010，与
2010年12月1日发布、2011年4月1日实施。
ISO20000 是第一部针对信息技术服务管理（IT Service
Management）领域的国际标准，ISO20000信息技术服务管理体系标准代
表了被广泛认可的评估IT服务管理流程的原则的基础。该标准定义了一
套全面的、紧密相关的服务管理流程。
ISO20000分为两部分：
ISO/IEC 20000-1:2005 GB/T24405.1-2009信息技术 服务管理 第1
部分：服务管理规范Part 1: Specification for Information
technology - Services management；
ISO/IEC 20000-2:2005 GB/T24405.2-2010 信息技术 服务管理 第2
部分：服务管理实践规则Part 2: Code of practice for Information
technology - Services management
第一部分内容规范了IT服务过程包含的13个流程，是认证的依据；
第二部分内容主要涉及IT服务管理过程的最佳实践指南，旨在为实
施IT服务管理体系提供指导；它们给组织提供了一套系统全面的方法，
协助企业全面提高IT服务质量。
作为认证组织的IT运营和服务管理水平的国际标准，ISO20000具体
规定了IT服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管
理过程以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理IT服务的关键过程，
保证提供有效的IT服务以满足客户和业务的需求。它着重于通过IT 服务
标准化来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依
据服务级别协议进行计划、管理和监控，并强调与客户的沟通。
此套体系规范秉承以客户为中心，以流程为导向的服务理念，旨在
帮助企业组织能够有效的识别与管理IT服务管理的关键过程，保证在满
足客户与业务需求的同时，依照公认的方法论应用，充分发挥IT服务持
续改进的能力，最终达到企业组织用最小成本获得最大收益价值的目的
。
ISO20000体系规范主要包括两大章节，第一章节为IT服务管理规范
，包括了5大过程组，分别为服务提供过程、发布过程、解决过程、关系
过程、控制过程及过程组所覆盖的13个服务管理流程，并与体系管理职
责、文件要求及能力、意识和培训，一同作为体系认证的参考标准。第
二章节为IT服务管理实施指南，为体系认证的实施过程提供参照说明。
(责任编辑：广汇企业信评) |
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